CRMとは? SFAとの違い・CRMツール比較7選まとめ

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、顧客管理ツールのことを指します。例えば、従来であれば得意先の過去の注文履歴・商談の中身などはエクセルで管理していて引き継ぎをしたら不足する情報があったり、管理しきれなくて失われている情報をCRMツールを使うことで一括管理して補うことができます。

また、新規の見込み客が問い合わせてきた際に、いつどんな経路で接触したのか、その後の受注はどうなったかなど、マーケティングとセールスの間で連携を促進したり、営業担当ごとに管理がバラバラな顧客の情報を一元管理して受注予測の精度をあげたり、CRMを使うことで様々なメリットを享受することができます。

CRMとSFAとの違い

CRMと似たような概念としてSFAというものがあります。SFAとはSales Force Automationと呼ばれ営業支援ツールのことを意味します。CRMとの違いとしては、CRMは顧客情報を管理するものでありコールセンターのツールなども含まれますが、SFAも顧客情報を扱いますが営業を効率化するためにより特化したもの、と言えます。

実際に利用する際には同じツールを意味することも多いのでCRMもSFAも言葉の細かい定義にあまり気にする必要はありません。

代表的なシステム10選 比較

Salesforce (セールスフォース社)

Salesforceは世界最大手のCRM/SFA管理ツールで、大企業から中小企業まで幅広い業種で利用されています。特徴としては、MAツールのPardotやMarketo、名刺管理ツールのSansanやPhoneAppliなどと連携させるとWebやDM、展示会やセミナーなどで接触した顧客の情報を自動連携させることができ、営業のアプローチが非常にやりやすくなります。また過去の商談を見返したり、帳票作成ソフトと連携させると見積書や請求書発行もSalesforce上で簡単にでき、入金確認まで会計ソフトと連動させることもできます。

連携できるソフトのラインナップ数、開発/導入支援を行えるパートナーも非常に充実してるので迷ったらSalesforceがオススメです。

ただし唯一欠点として他社よりも比較的価格が高めなので、予算を抑えたい場合は他社を検討するのもありです。(Salesforceの詳しい解説はこちら

Kintone (サイボウズ社)

サイボウズが提供するビジネスアプリ作成ソフトで、こちらも大企業の資生堂やメルカリ、パーソルキャリアなどで導入実績があります。

特徴としては、

  • カスタマイズが非常にしやすくプログラミングができない人でも自力で組み立てができること
  • Salesforceと比べて非常に安価であること
  • 在庫管理や日報など幅広い業務管理アプリまで作れてしまうこと

があげられます。デメリットとしては、自由度が高いのですが最初はグーグルフォームを作るように、自分の業務フローに合わせて組み立てをする必要があります。(テンプレートである程度作成は可能)

kintoneについて、詳しくはこちらの記事をご覧ください

Zoho CRM

Zoho CRMはゾーホージャパンが提供するCRMソフトで、本社は1996年アメリカに設立されている歴史のある企業です。近年、日本で急速に利用者を伸ばしており2014年から2018年にかけて日本市場の売上が3倍に伸びているそうです。(ソース:SaaS業務アプリ「Zoho」の国内売上が4年で3倍に拡大、ゾーホーが会見)

特徴としては、Salesforceとkintoneを足して2で割ったような感じで、案件管理・請求書発行・マーケティング連携などSalesforceと基本的な構造は持ちつつも、kintoneのように現場でカスタマイズができる編集機能があり、価格もsalesforceの6~7割くらいに抑えられているので、両方のいいところを合わせたようなツールになっています。

webサイト上の事例を見る限り、サポート/カスタマーセンターが使えるソフトとしての側面もあるようで、サポートを手厚く行う必要のある事業にはsalesforceより向いているかもしれません。

公式サイトはこちら

Sansan (Sansan社)

Sansanは、Sansan株式会社が提供するCRMツールです。他社のソフトと違い、主に顧客の名刺管理に特化しているソフトでありSalesforceやkintoneなどと組み合わせて利用するケースが一般的と言えます。名刺をスマホやScansnapなどのスキャナで取り込むと自動的に画像データの文字を読み取り、顧客情報をデータ化してくれます。

これにより名刺を見ながら手打ちでメールアドレスや担当者名を入れる必要がなくなり、社内の名刺を一括管理することで担当者が変わった祭などでも引き継ぎが容易になります。

また他社の名刺管理ソフトにはない機能としては、帝国データバンクと連動した情報補完機能、上場企業向けに「反社チェック機能」があります。他社の名刺管理ソフトよりやや価格は高めですが、今後の成長性とユニークな機能もあり非常に魅力的です。

公式サイトはこちら

Dynamics 365 (Microsoft社)

Dynamics 365はマイクロソフト社が提供する大企業向けのエンタープライズCRMツールです。主な導入企業としてユニセフやパソコンメーカーのヒューレッドパッカード、レゴ社などがあります。

特徴としては、CRMだけにとどまらず財務データや製造から物流、販売までのサプライチェーンマネジメントまで包括的に管理できるソフトであり、もはやERPソフトと言った方が近いです。

もちろんOffice 365と連携もできるため、大企業で会社全体の業務を見直す際には導入を検討するといいと言えます。

公式サイトはこちら

eセールスマネージャー (ソフトブレーン社)

eセールスマネージャーはソフトブレーン株式会社が提供するCRM/SFAツールです。

特徴としては、こちらは主に営業が使うことに特化しており商談・案件管理や日報などの機能が充実しています。足りなさそうな部分としてはMA連携やgoogleadwordsとの連携などマーケティング系の機能はやや弱いので、マーケティングは不要、営業に集中したCRM/SFAソフトを探している方にオススメです。

公式サイトはこちら

Synergy! (シナジーマーケティング社)

Synergey!はYahooのグループ会社であるシナジーマーケティング株式会社が提供するCRMツールです。会社の名前にある通り、特徴としては営業よりはマーケティングのメールや広告、DMなどの施策で顧客と接する際に必要な機能、つまりMAツールに近い存在と言えます。

導入している企業も主にリピートが多かったり、toC向けでマス向けにコミュニケーションが必要な企業での利用が目立ちます。

公式サイトはこちら

導入する際のポイント・注意点などまとめ

ここまで紹介したようにCRMツールは様々な会社が提供しており、それぞれ強みとなる機能・特徴が異なっています。なのでCRM導入を考える際は、具体的にどんな業務課題を解決したいかを明確にしておく/もしくは明確にすることを意識して情報取集をするのがオススメです。

主にはセールス系・マーケティング系・サポート系・全部できる系の4種類くらいのCRMツールが存在します。どのCRMが適しているか大体の目星がついてきたら次に価格で比べ、最後にそのソフトの将来性を見ておくといいでしょう。

将来性を見るべき理由としては、こうしたCRMツールは月額料金であることが多く、人気のツールはどんどん機能が進化していくため、今現在使える機能だけで選ぶのはあまりオススメしません。

ありがちな失敗として価格だけの安さを求めすぎて、実績の少ないCRMツールを導入してしまい、その分サポートが不十分だったり、バグや仕様の制限が多い、機能のアップデートが遅いなどといったデメリットを受けることもあります。

なのでまずは大枠でやりたいことができるかを見つつも、そうした長期視点でも少し見ておくといいでしょう。

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